今日の午前中、トイレットペーパーのストックがなくなってたので、コンビニに行ったんですね。珍しくコンビニにはお客さんが私1人で「お昼前だからかな?」なんて思いながら、ついでにお昼ご飯用にツナ缶3パックを買いました。

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レジにいたのは午前中に行くと見かける30後半~40代くらいの女性、Aさんと呼びますね。昼間の数時間だけいるようなのでパートさんなのかな。パッと見、「昔やんちゃしてました」という風貌なんですけど、レジに行くと必ず「こんにちはー」って言ってくれて、感じがいいんですよね。

今日はAさんと、見かけたことのない女性がレジの中にいました。私がレジに行くと、Aさんがいつものとおり「いらっしゃいませー。こんにちは」と言って、レジを打ち始めました。すると、ツナ缶の値段だけ読み込まなかったみたいでレジが「ピー!」と鳴り出したんですね。

「あれ?」といった表情で、Aさんが何度もバーコードリーダーを当てるも、「ピー!」「ピー!」と鳴り続けています。焦ったAさんは、「ちょっとお待ちくださいねー。すみませんっ」と言いながら売り場に走って行き、私も急いでいるわけではなかったので「良いですよ~!」と声をかけて待っていました。

Aさんはすぐに別のツナ缶を持って戻ってきたのですが、再度試すもまだ「ピー!」と鳴っています。さっきまでレジ内にいた女性も売り場の方に行き、そこから「ツナ缶3○○円!」とAさんに声をかけました。そこでAさんがその女性に「税込みの打ち方ってどうやるんですか」と聞いたんです。

するとその女性がAさんの側にやってきて、「税込みの打ち方教えたろー?(教えたでしょ?)」と叱りだしました。

私はそのやり取りをあんまりじっと見るのも悪いと思い、なんとな~く奥のポスターを見るふりをしたりしてたんですけど、その間も「ピーってなったときのやり方、前に教えたろうもん!(教えたでしょ!)」と叱りながら、なんだかんだとやり始めました。

途中Aさんは目の前にいる私の顔を見て「すみません」と謝ってきました。そうこうしているうち、ようやくレジに打ち込めたようで、私は支払いを済ませて出口に向かおうとしたんですけど、その時もAさんは私を見て「ありがとうございました!」と言い、側にいた女性の方は何かをしてるのか、下を向きながら小さな声で「ありがとうございましたー」と言っていました。

コンビニを出た私は、袋を提げて歩きながらなんか考えちゃいましたねー。

確かに、教えられたことをまた聞くAさんは良くなかったかもしれない。それを教えた店員さんからしたら、「何度も同じこと聞くな」って思ったんでしょうし、「めったにないケースなら忘れるかもしれないから、メモしておけ」と言いたいところでしょう。

もしかしたら、「お店で一番大事なのは、感じの良さよりお客様をお待たせしないこと」と思っているのかもしれない。その店員さんは「自分が正しい」と思っていることを、Aさんに分からせようとしたんだと思います。

でも、「その正しさをお客の前で出すことが、お客側からどう映って見えるのか」というところが見えなくなっていたんじゃないかなと感じました。

その店員さんは、Aさんが売り場に走って行ったときも、Aさんを叱っているときも、「悪いのは自分じゃないから」という感じで、Aさんに正しいことを分からせることだけに夢中になって、レジでそのやりとりが終わるのを待つお客(私)に、「すみません」という言葉は一度もなかった。

結果として、お客側にいい印象は残さないし、叱られたAさんにしても、「自分が悪かった」と反省しつつも嫌な気持ちが残ったかもしれない。

この店員さんにとっては、「仕事では同じことは何度も聞かない」ということが伝えたい「正しさ」だったと思うんです。それはちゃんと下の人に教えるべきだし、それによってスムーズに接客が進むならお客様のためにもなると思います。

でもその正しさをどんな状況で、どう伝えるのか、そもそもその『目的』は何なのかを見失ってしまうと、今回のような印象になるんだな~と感じました。

今回言いたかったのは、「叱るときはお客の前でなく、バックルームで」ということではなく、「正しいと思うこと」を相手に伝えようとするときに、何の目的でそれを伝えたいのか、がずれていかないようにしなければいけない、ということ。特に「自分が言ってることが正しい」という思いに囚われすぎると、目的が「言って聞かせる」ということに摩り替わってしまいがちだから。

この店員さんの場合、「何度も同じことを聞くな」ということをAさんに伝えること、が目的になっていた。そのため、相手や周り(お客)への配慮が見えなくなってしまっていたんだと思います。でも目的が「お店に来たお客さんに気持ちよく買い物をしてもらうこと」だったら、客前ではなく後でちゃんと伝えるとか別の方法があったと思うし、非があるのが自分でなくても、目の前にいるお客(私)に「すみません、お待ちくださいね」の言葉が出たと思うんです。

この店員さんのようなことって、実は私たちもやってしまいがちなんですよね。ついやってしまいがちなのが、今回のような先輩と後輩の関係とか、あと夫婦げんかとか、親子げんかなんかそうじゃないかな。仕事では冷静になれても、身内だとつい・・・ってこともあると思います。

人は「自分が正しい、相手が間違っている」と感じるとき、それを伝えて相手に分からせようとしますが、「自分の正しさ」を何とかして相手に分からせようと頑張るあまり、いつの間にか目的が「相手を言い負かす」ことに摩り替わっていたら、当然のことながらいい結果には繋がらないですよね。

「相手を言い負かすこと」が目的になってしまった場合、「自分の正しさ」を相手にぶつけ、「あなたが間違っているんだから折れるべき」と盲目的に相手だけを責めてしまうかもしれません。もし目的が、「お互い気持ちよくすごそう」というのであれば、相手への配慮が出てくるだろうし、状況判断も出来ると思うんですよね。

「正しさを相手に伝えたくなったとき、その目的が何であるかを見失わないこと」
自分自身も肝に銘じておこうと思いました。

 


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